NPS como métrica Growth Hacking

Será que o seu cliente está satisfeito e recomendaria o seu e-commerce para os amigos? Você já parou para pensar nessa questão?


Para responder às questões é necessário medir a satisfação dos clientes e é neste momento que é preciso estar atento ao NPS (Net Promoter score, em tradução direta significa “Nota média de indicação”).


O NPS® mede o nível de satisfação e lealdade que seus clientes têm pelo seu negócio e é a principal diferença entre um gráfico de crescimento sustentável e o crescimento temporário seguido por declínio gradual. Por isso é importante ser adicionado como um estratégia para alimentar o crescimento da empresa, uma vez que este não é um plano simples e exige determinadas estratégias.


Afinal, o que é o NPS?


É uma métrica de lealdade do cliente criada por Fred Heichheld em 2003, capaz de medir o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores de qualquer tipo de empresa.


Com ela é possível identificar:


  • O que pode ser melhorado

  • Onde estão os problemas

  • Acompanhar o que está dando certo (e o que não está)


Muitos e-commerces colocam toda sua atenção na aquisição de novos clientes, investindo esforços e gastando tempo e dinheiro sem perceber que poderiam criar um ótimo relacionamento com clientes que já fizeram uma ou mais compras na loja.


Nenhum crescimento ajudará seu negócio a se desenvolver se você estiver perdendo clientes devido à baixa qualidade do produto ou serviço. Uma vez que a retenção é alimentada pela qualidade dos produtos, atendimento satisfatório e pós venda adequado para gerar a experiência adequada para convidar o cliente a comprar mais vezes.


O NPS é a única métrica na qual você pode confiar para saber como os clientes realmente se sentem em relação a sua empresa. É também uma métrica que você pode usar para identificar quaisquer pontos fracos que possam prejudicar o crescimento do negócio a longo prazo.


Como aplicar o NPS?


De forma simplificada, com duas perguntas:


1 – O quanto você nos recomendaria para um amigo em uma escala de 0 a 10?


2 – Por que você deu esta nota?


Na prática, você pode enviar um e-mail com um link para esta pesquisa. O seu cliente abre o email, clica no link e é direcionado para uma página onde ele pode responder a esta pesquisa.


Como descobrir o nível de satisfação dos clientes usando o NPS?


O nível de satisfação pode ser medido com uma classificação de três tipos de clientes:


  • Detratores

  • Neutros

  • Promotores






Detratores (deram nota 0 a 6): clientes que não viram valor no produto/serviço contratado e não voltariam a fazer negócio com sua empresa.


Neutros (deram a nota 7 ou 8): clientes que tiveram uma experiência mediana com a empresa e facilmente poderiam migrar para concorrentes.


Promotores (deram a nota 9 ou 10): clientes que tiveram uma ótima experiência e ficaram muito satisfeitos, são leais, oferecem ótimos feedbacks e indicariam sua empresa/produtos/serviços.


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