Multichannel ou Omnichannel

Ambos os termos estão relacionados a forma como as estratégias de gestão dos canais de contato da empresa podem operar e, apesar de terem algumas semelhanças, não são a mesma coisa. O mercado exige comportamentos distintos das empresas, até por conta do nível de concorrência em cada setor. As diferentes estratégias de atendimento devem se adequar ao perfil da empresa e do seu público alvo.


Alguns termos são tão comentados que acabam por ter seus reais conceitos desgastados e até pouco definidos. Empresas costumam cometer determinados erros afirmando adotar uma estratégia quando de fato adotam a outra. É importante entendê-los para então descobrir qual é melhor para o que e para quem.



Estratégia Multicanal


Essa estratégia, quando adotada pela empresa, tem como principal objetivo proporcionar mais de um canal de comunicação aos seus clientes, dessa forma o atendimento ao cliente estará disponível por meio de múltiplos canais como: e-mail, telefone e redes sociais. Nesse contexto, se uma loja possui uma estrutura física e um site de comércio eletrônico - e-commerce - estará adotando uma estratégia multicanal, oferecendo diferentes vertentes para que os seus consumidores possam entrar em contato.


Vantagens da estratégia multicanal


A principal vantagem ao se adotar essa estratégia é a forma como a empresa se torna acessível aos seus clientes e potenciais consumidores. o multicanal permite que o alcance da empresa seja exponencial, absorvendo comportamentos de consumo perpendiculares. Ao perceber que aquela companhia está mais próxima de si, o consumidor consegue criar um vínculo maior através da comodidade.


Desvantagens da estratégia multicanal


Quando você estabelece contato com um cliente é natural que a comunicação estabelecida crie um formato específico, esse formato geralmente pode estar muito relacionado ao canal de comunicação pelo qual essa conversa pode estar ocorrendo. A pessoa que prefere realizar um telefonema é totalmente diferente daquela que automaticamente inicia uma conversa pela DM do instagram, por exemplo. Essa diferença entre ambos os casos configura a principal desvantagem de uma estratégia multicanal. Quando a empresa está presente em diferentes canais, naturalmente, terá que lidar com diferentes tipos de interações, a linguagem pode não ficar tão harmoniosa e gerar uma concorrência entre os próprios clientes.


Estratégia omnicanal


Essa estratégia pode ser considerada uma evolução da estratégia multicanal de atendimento ao cliente, pois consiste em um atendimento múltiplo, mas totalmente integrado. Os canais se comunicam entre si, estabelecendo uma sincronia que independemente do canal consegue estabelecer uma GESTÃO sempre alinhada às estratégias de comunicação. Se o cliente for atendido pelo telefone, será possível atendê-lo no físico, no chat do site e em diversos outros canais de comunicação disponibilizados pela empresa utilizando do seu histórico de relacionamento com a empresa.


Vantagens da estratégia omnicanal


A possibilidade de que os clientes sejam atendidos conforme suas expectativas e necessidades, sendo possível investir na jornada desse consumidor e em suas experiências de atendimento é a principal vantagem dessa ferramenta estratégica. A expressão “omini” - do latim - quer dizer “inteiro”, todos os canais estão convergidos por uma estratégia benéfica para ambos os lados, pois ao ter conhecimento amplo sobre os processos de atendimento fica muito viável e fácil implementar melhorias. Além disso, fica mais prático fidelizar o cliente.


Desvantagens da estratégia omnicanal


Considerando o volume de informações distribuídos pelas experiências de cada canal, o principal desafio dessa estratégia está em conseguir uma ferramenta que seja eficiente o suficiente para suprir as necessidades dessa integração em um fluxo operacional constante. Por essa razão, o investimento em TECNOLOGIA é o principal caminho para estruturar e organizar a parte prática dessa estratégia.


Conclusão


Vimos que ambas estratégias estão atreladas às formas de atendimento ao cliente, uma se faz mais complexa para conseguir tocar no cotidiano, e outra pode ser um pouco mais custosa financeiramente para ser aplicada. Vantagens e desvantagens expostas, podemos então refletir sobre qual seria melhor estratégia para sua empresa. Mesmo que o omnicanal seja considerado uma evolução do multicanal, não significa que necessariamente você precisa adotá-lo, pois, muitas vezes, a sua empresa pode possuir apenas dois canais de atendimento e o manejo de ambas estratégias de comunicação serão mais fáceis de se manterem alinhadas.



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