Callback: o que é e quais os benefícios

Atualizado: 20 de dez. de 2021



Ao buscar contato com uma loja ou empresa, o consumidor espera encontrar diversos canais para ser atendido, como, por exemplo, chat online, e-mail, número de telefone, entre outros. Dentre as opções citadas, o consumidor geralmente escolhe o chat como a forma de atendimento favorita, por conta dos recursos que são projetados para conquistá-los.


Porém, isso não significa que uma loja pode abandonar as outras formas de contato, na verdade, o esperado é que seu negócio otimize todos os meios de comunicação para garantir uma boa experiência em qualquer um dos canais.


Atualmente, o e-mail ainda agrada cerca de 61% dos consumidores, em contrapartida, o atendimento por telefone exige um pouco mais de atenção, sendo considerado o canal com menor índice de satisfação.


Uma estratégia para converter esse índice é o Callback.


Nesse artigo vou apresentar esse conceito de atendimento e além disso, os motivos pelos quais você deve investir. Acompanhe!


O que é Callback?


De forma simplificada, o Callback é uma ferramenta que disponibiliza o retorno de ligações de forma automática para seus clientes, fazendo com que seu fluxo de ligações seja controlado e também, aumentando a eficiência da sua equipe de atendimento.


No geral, é exibido como um ícone na página do seu negócio, onde o cliente pode solicitar o retorno do atendimento por telefone, que será feito assim que um atendente estiver disponível. Uma ferramenta de Callback juntamente com um chat online pode substituir por inteiro a necessidade de um call center para o consumidor.


Como funciona?


Ao acessar a página do seu negócio e clicar no ícone que indica o Callback, ou até mesmo, solicitar uma ligação dentro do chat online, o visitante poderá informar seu próprio número de telefone e requerer uma ligação de um dos seus atendentes.


As melhores ferramentas conseguem exibir ainda, qual será o tempo médio de espera por uma ligação no número de telefone disponibilizado, onde sua equipe poderá resolver o problema ou oferecer assistência, variando de acordo com a necessidade do cliente.


Além disso, um ponto importante é que, o número de telefone informado pode entrar diretamente para a sua base ou sistema de CRM, garantindo mais oportunidades para gerar leads para seu negócio.



Os benefícios do Callback


Pelos pontos apresentados acima, é possível visualizar alguns benefícios de se utilizar o Callback e como ele pode impactar a satisfação do seu cliente, o que consequentemente, acarreta em um aumento de conversões, mais chances de fidelizar e reter clientes em potencial.


É importante reconhecer que o Callback pode ser utilizado de diversas formas e para diferentes estratégias em seu negócio. Além disso, com base no

tráfego de visitantes da sua página e no número de ligações recebidas, você pode optar por ativar a opção de retorno de chamada apenas quando achar necessário, como datas especiais: Black Friday, Consumer Day, etc. Não importa como você escolha usar a ferramenta em seu negócio, ligar de volta trará vários benefícios para os clientes e sua própria equipe. Vamos conhecer alguns deles.


Elimina o tempo de espera


Um dos principais motivos da menor satisfação com o atendimento telefônico é o tempo de espera. Seja na espera pelo atendimento da primeira operadora, por meio de unidades de mensagens automatizadas, ou até mesmo, na espera da transferência entre departamentos, toda essa espera pode realmente arruinar a experiência do cliente e fazê-lo se sentir frustrado.


Com o Callback, o tempo de espera online será completamente eliminado, permitindo aos clientes continuar suas atividades com naturalidade enquanto aguardam a ligação automática do primeiro representante disponível.


Segundo estatísticas do HelpScout, 66% dos consumidores afirmam que ter seu próprio tempo valorizado é um dos aspectos mais importantes que uma empresa deve proporcionar para garantir uma boa experiência no atendimento ao cliente.


Integração com diversos canais


As soluções de Callback são geralmente integradas com outras plataformas de atendimento ao cliente no ambiente digital, como chat online ou outros tipos de sistemas. O resultado dessa combinação é que você pode alternar entre conversas de texto e chamadas de voz quando o cliente precisar.


Além disso, a solução integrada também representa informações centralizadas, ou seja, por meio de poderosas ferramentas de callback, sua equipe poderá monitorar o histórico de atendimento, gravar ligações, receber feedback e agendar cada sessão para que você possa gerar relatórios e avaliar o desempenho de seu time.


É ideal para o consumidor Mobile


O uso crescente de smartphones para compras online é uma das maiores tendências do mercado de E-Commerce. Hoje, grande parte do tráfego online é gerado por meio de dispositivos móveis. Conforme apontado por pesquisa realizada pela World of Marketing in Brazil em 2018, o E-Commerce nos setores de moda, multicategoria e mobile já teve grande parte de vendas concretizadas pelo celular.


Com isso em mente, a importância de usar plataformas de comércio eletrônico verdadeiramente responsivas em dispositivos móveis é evidente. Você precisa se certificar de que os visitantes que acessam seu site por meio de dispositivos móveis tenham uma ótima experiência e possam usar recursos modernos se precisarem de ajuda.


Nesse caso, é importante lembrar que os consumidores de celular geralmente estão em movimento, portanto, velocidade e conveniência são valorizadas. Dessa forma, o formato de atendimento faz com que o consumidor não precise fazer múltiplas ligações e permite que o mesmo siga realizando suas atividades enquanto aguarda uma ligação.


Callback como revolução do atendimento online


É fato que o consumidor nunca foi fã do atendimento telefônico e o Callback, o tempo de espera, os empecilhos, as mensagens gravadas e as transferências fizeram com que essa forma de atendimento se tornasse saturada.


O Callback permite que você mostre uma nova visão sobre o atendimento telefônico para o consumidor. Mas é claro, apenas obter essa forma de atendimento não é suficiente, os atendentes que fazem parte da sua equipe precisam ser especialistas para que possam garantir uma boa experiência para o consumidor.




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